Kantor Dr. Beckett’s
Seorang dokter gigi berusaha membedakan prakteknya berdasarkan kualitas. Dia mengkonstruksi kantor baru dan mendesain ulang prakteknya untuk memberikan kualitas tinggi bagi pasien-pasiennya dan untuk memperbaiki produktivitas melalui peningkatan efisiensi. Akan tetapi, tidaklah selalu mudah untuk meyakinkan pasien-pasiennya bahwa pelayanannya yang di atas rata-rata membenarkan ongkos yang lebih tinggi yang tidak selalu ditutup oleh asuransi.
“Saya hanya berharap perbedaan kualitas terlihat oleh pasien-pasien kami,” renung drg. Barbro Beckett sembari mengamati kantor yang menaungi praktek giginya yang mapan. Dia baru saja pindah ke lokasinya yang sekarang dari sebuah kantor yang dirasanya terlalu sempit untuk memungkinkan staffnya bekerja dengan efisien – sebuah faktor yang menjadi semakin penting sejalan dengan terus meningkatnya biaya-biaya perawatan gigi. Sementara drg. Beckett menyadari bahwa peningkatan produktivitas dibutuhkan, dia tidak mau berkompromi dengan kualitas pelayanan yang diterima pasien-pasiennya.
Hadirnya Management Perawatan Gigi
Kelas-kelas yang diikuti drg. Beckett di sekolah dokter gigi mengajarkannya banyak tentang aspek-aspek teknis perwatan gigi namun tidak tentang aspek bisnisnya. Dia tidak mendapatkan pelatihan resmi dalam mekanisme menjalankan suatu bisnis atau memahami kebutuhan konsumen. Kenyataannya, panduan-panduan profesi tidak mendukung pemasaran atau iklan dalam bentuk apapun. Itu bukanlah masalah besar 22 tahun yang lalu, ketika drg. Beckett memulai prakteknya, sebab margin keuntungan bagus pada waktu itu. Akan tetapi, industri perwatan gigi telah berubah secara dramatis. Biaya-biaya meningkat sebagai akibat dari hukum perburuhan, asuransi malpraktek, dan kebutuhan tetap akan investasi peralatan baru dan training karyawan sejalan dengan diperkenalkannya teknologi-teknologi baru. Biaya rutin drg. Beckett sekarang berkisar antara 70-80% dari pemasukan sebelum memperhitungkan gajinya atau sewa kantor.
Pada saat yang sama kala biaya rutin penyedia meningkat, ada pergerakan di Amerika Serikat untuk mengurangi biaya-biaya perawatan kesehatan bagi perusahaan-perusahaan asuransi, pegawai, dan pasien dengan menawarkan “perawatan kesehatan yang diatur” melalui organisasi-organisasi perawatan kesehatan besar (HMO). HMO menetapkan harga-harga berbagai pelayanan dengan menentukan batas atas jumlah yang dapat ditarik oleh para dokter dan dokter gigi mereka untuk berbagai prosedur. Keuntungan bagi para pasien adalah asuransi kesehatan mereka mencakup hampir semua biaya. Namun pembatasan harga berarti para dokter dan dokter gigi HMO tidak akan dapat menawarkan pelayanan tertentu yang mungkin dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik tapi terlalu mahal. Drg. Beckett telah memutuskan untuk tidak menjadi penyedia HMO karena tingkat penggantian hanya 80-85% dari yang biasanya dimintanya untuk perawatan. Dia merasa bahwa dia tidak dapat menyediakan pelayanan kualitas tinggi untuk pasien dengan jumlah tersebut.
Perubahan-perubahan ini memberikan tantangan-tantangan yang berarti bagi drg. Beckett, yang ingin menawarkan perwatan gigi dengan tingkat tertinggi daripada hanya menjadi penyedia biaya rendah. Dengan bantuan seorang konsultan, dia memutuskan bahwa prioritas utamanya ialah pembedaan praktek berdasarkan kualitas. Dia dan karyawan-karyawannya mengembangkan sebuah pernyataan misi internal yang merefleksikan tujuan ini.
Pernyataan misi (yang dipasang mencolok di kantor belakang) berbunyi, sebagian: “Adalah tujuan kita untuk menyediakan perwatan gigi superior secara efisien, menguntungkan dalam batasan-batasan lingkungan yang memperhatikan dan berkualitas.”
Karena kualitas yang lebih tinggi lebih mahal, pasien-pasien drg. Beckett kadang-kadang harus membayar biaya untuk ongkos yang tidak dicakup dalam kebijakan asuransi mereka. Jika perbedaan kualitas tidak nyata, pasien-pasien ini mungkin memutuskan untuk beralih ke dokter gigi HMO atau penyedia biaya rendah lainnya.
Desain Ulang Sistem Pemberian Pelayanan
Perpindahan ke kantor baru memberi drg. Beckett kesempatan unik untuk memikirkan ulang hampir semua aspek pelayanannya. Dia ingin lingkungan kerja mencerminkan kepribadian dan nilai-nilainya dan juga menyediakan tempat yang nyaman bagi karyawan-karyawannya untuk bekerja.
Fasilitas-Fasilitas dan Peralatan
Awalnya drg. Beckett mencari ruangan-ruangan kantor yang tersedia di kota California Utara dimana dia berpraktek. Dia tidak menemukan yang dia sukai, sehingga dia menyewa seorang arsitek dari San Francisco untuk mendesain sebuah gedung kantor modern dengan banyak lampu dan ruang. Ini meningkatkan biaya gedung sebesar $100,000 namun drg. Beckett merasa bahwa ini akan menjadi faktor kritis dalam pembedaan pelayanannya.
Kantor baru drg. Beckett berdesain Skandinavia (mencerminkan darah Swedianya dan perhatiannya pada detail). Ruang tunggu dan penerimaan tamu dipenuhi perabotan modern berwarna coklat, abu-abu, hijau dan ungu. Tanaman-tanaman hidup dan bunga-bunga berlimpah, dan tembok-tembok ditutupi oleh karya seni. Musik klasik dimainkan dengan lembut di latar belakang. Pasien-pasien dapat menikmati kopi atau teh dan membolak-balik majalah-majalah baru sambil menunggu giliran mereka.
Area perawatan menarik dan sesuai fungsinya. Ada sebuah ruang konferensi kecil dengan mainan-mainan untuk anak-anak dan sebuah penyetel video yang digunakan untuk menunjukkan kepada pasien-pasien film-film pendidikan tentang berbagai prosedur perawatan gigi. Bacaan-bacaan tersedia di sini untuk menerangkan apa yang perlu dilakukan pasien-pasien untuk memaksimalkan keuntungan dari hasil perawatan mereka.
Kursi-kursi di ruang periksa dilapisi kulit dan sangat nyaman. Tiap kamar memilki jendela besar yang memungkinkan para pasien menonton burung-burung yang sedang makan di tempat makanan yang diisi tiap hari. Juga tersedia hiasan-hiasan gantung di langit-langit untuk mengalihkan perhatian pasien-pasien dari suara-suara dan sensasi-sensasi tidak umum yang mungkin mereka rasakan. Headphone tersedia dengan pilihan musik yang luas.
Semua pegawai “kantor belakang” (termasuk drg. Beckett) mengenakan seragam bermotif ceria dengan warna merah muda, ungu dan biru yang senada dengan dekorasi kantor. Semua peralatan teknis terlihat sangat mutakhir dan bersih tak bernoda. Mesin berkomputer yang termutakhir digunakan untuk beberapa prosedur. Diploma drg. Beckett dipajang menyolok di kantornya, beserta sertifikat-sertifikat dari berbagai program yang dia dan karyawannya hadiri guna memajukan keahlian-keahlian teknis mereka.
Bagian Pelayanan
Ada delapan karyawan praktek gigi, termasuk drg. Beckett (satu-satunya dokter gigi). Ketujuh anggota staff dipisahkan berdasarkan fungsionalitas kerja ke dalam “kantor depan” dan “kantor belakang”. Tugas-tugas kantor depan (ditangani dua staff) termasuk penerimaan tamu dan tugas-tugas sekretaris dan kerja keuangan/pendanaan. Kantor belakang dibagi menjadi kebersihan dan asisten samping kursi.
Ketiga asisten samping kursi membantu bagian kebersihan dan drg. Beckett dalam prosedur perawatan. Mereka memilki pelatihan khusus untuk pekerjaan mereka tapi tidak membutuhkan gelar universitas. Kedua bagian kebersihan menangani pemeriksaan dan pembersihan gigi rutin ditambah beberapa prosedur perawatan. Dalam banyak kantor perawatan gigi, bagian kebersihan cenderung bertingkah seperti “prima donna” karena pendidikan mereka (gelar S1 ditambah training khusus) dan pengalaman. Menurut drg. Beckett, sikap seperti itu dapat menghancurkan kemungkinan kerja sama tim diantara staff kantor. Dia merasa sangat beruntung karena bagian kebersihannya melihat dirinya sebagai bagian dari tim yang lebih besar yang bekerja bersama untuk menyediakan pelayanan berkualitas untuk para pasien.
Drg. Beckett menghargai persahabatannya dengan anggota staff dan juga mengerti bahwa mereka adalah bagian vital dari penyampaian pelayanan. “90% persepsi pasien tentang kualitas datang dari interaksi dengan meja depan dan karyawan-karyawan lainnya – bukan dari keahlian-keahlian teknis staff,” katanya. Ketika sang dokter gigi mulai mendesain ulang prakteknya, dia mendiskusikan tujuan-tujuannya dengan para staff dan melibatkan mereka dalam proses pengambilan keputusan. Perubahan-perubahan berarti harapan-harapan dan rutinitas-rutinitas baru bagi sebagian karyawan, dan sebagian tidak bersedia untuk menyesuaikan. Ada beberapa pergantian staff (sebagian besar secara suka rela) sejalan dengan diterapkannya prosedur-prosedur kantor yang baru. Kelompok yang sekarang bekerja sangat baik sebagai sebuah tim.
Drg. Beckett dan karyawan-karyawannya bertemu secara singkat setiap pagi untuk mendiskusikan jadwal dan pasien-pasien hari itu. Mereka juga mengadakan pertemuan yang lebih panjang setiap minggu untuk mendiskusikan masalah-masalah yang lebih strategis dan menyelesaikan masalah yang ada yang mungkin timbul. Selama pertemuan-pertemuan ini, karyawan-karyawan membuat usulan-usulan tentang bagaimana untuk meningkatkan perawatan pasien. Beberapa usulan yang paling sukses termasuk: kartu “terima kasih” untuk pasien yang merekomendasikan pasien lain; telepon lanjutan kepada pasien setelah prosedur besar; bingkisan untuk pasien meliputi sikat gigi, pasta gigi, pencuci mulut dan benang gigi, bantal biji-bijian dan selimut untuk kenyamanan pasien selama prosedur yang panjang; kopi dan teh di ruang tunggu; dan sebuah album foto di ruang tunggu dengan foto-foto staff dan keluarga mereka.
Harapan-harapan untuk performa staff (dalam hal kompetensi teknis dan interaksi pasien) sangat tinggi. Tapi drg. Beckett menyediakan bagi karyawan-karyawannya banyak kesempatan untuk memajukan keahlian mereka dengan menghadiri kelas-kelas dan pelatihan-pelatihan. Dia juga menghargai kerja keras mereka dengan memberikan bonus bulanan jika bisnis lancar. Karena dia membagi data keuangan dengan karyawan-karyawannya, mereka dapat melihat perbedaan keuntungan jika jadwal tidak padat dan pasien-pasien tidak puas. Ini menyediakan dorongan lebih untuk meningkatkan pemberian pelayanan. Seluruh kantor juga pergi berwisata bersama sekali setahun (dibayar oleh drg. Beckett); pasangan-pasangan diterima untuk ikut namun mereka harus membiayai pengeluaran wisata mereka sendiri. Tujuan-tujuan yang pernah didatangi termasuk Hawaii dan Washington, D.C.
Prosedur-Prosedur dan Pasien
Dengan bantuan seorang konsultan, semua sistem kantor (termasuk penagihan, pemesanan, pemeriksaan laboratorium dan perawatan pasien) didesain ulang. Salah satu tujuan utamanya ialah untuk membakukan beberapa prosedur rutin sehingga kesalahan dapat dikurangi dan semua pasien menerima tingkat perawatan yang sama. Waktu tertentu dialokasikan untuk tiap prosedur dan para staff bekerja sangat keras untuk memastikan bahwa target waktu ini tercapai. Kebijaksanaan kantor menentukan bahwa pasien tidak boleh dibiarkan menunggu lebih dari 20 menit tanpa diberi pilihan untuk penjadwalan ulang, dan karyawan sering menghubungi pasien-pasien di depan bila mereka tahu akan ada penundaan. Mereka juga berusaha mengisi pembatalan untuk memastikan kapasitas kantor dimaksimalkan. Staff saling mengganti satu sama lain bila diperlukan atau membantu dengan tugas-tugas yang tidak termasuk dalam deskripsi kerja mereka untuk memastikan semuanya berjalan dengan mulus.
Praktek drg. Beckett termasuk sekitar 2000 pasien “aktif” dan banyak lagi yang datang tidak tentu. Mereka umumnya pekerja kerah putih dengan pekerjaan profesional (pegawai universitas, pekerja perawatan kesehatan dan manager/pemilik bisnis setempat). Dia tidak beriklan – semua bisnis barunya datang dari omongan positif para pasiennya.
Sang dokter gigi percaya bahwa referensi adalah keuntungan riil karena pasien-pasien baru tidak datang “dingin”. Dia tidak harus menjual dirinya karena mereka telah diberitahu tentang pelayanannya oleh teman-teman atau keluarga. Semua pasien-pasien baru diminta untuk mengambil pemeriksaan awal agar drg. Beckett dapat melakukan penilaian kebutuhan dan menerangkan mereka tentang pelayanannya. Dia percaya bahwa ini adalah indikasi pertama bagi para pasien bahwa prakteknya berbeda dengan yang lain yang mungkin pernah mereka alami. Para pasien mungkin suatu saat perlu menunggu 3-4 bulan untuk sebuah prosedur pembersihan dan pemeriksaan rutin karena jadwal yang sangat sibuk tapi mereka tampaknya tidak keberatan.
Tantangan Terbesar
“Mendesain ulang bisnis adalah bagian yang mudah,” kata drg. Beckett sambil menghembuskan nafas. “Menunjukkan tingkat kualitas yang tinggi kepada para pasien adalah pekerjaan berat.” Dia berkata bahwa tugas ini lebih sulit karena kebanyakan orang tidak suka pergi ke dokter gigi atau merasa itu adalah suatu ketidaknyamanan dan sehingga datang dengan sikap negatif. Drg. Beckett berusaha untuk menguatkan pemikiran bahwa kualitas perawatan gigi bergantung kepada hubungan jangka panjang positif antara para pasien dan tim perawatan gigi. Filosofi ini dipantulkan dalam sebuah bagian pernyataan misi pasien yang digantung di ruang tunggu: “Kita adalah sebuah tim perawatan gigi yang peduli, profesional yang melayani pasien-pasien yang termotivasi dan berorientasi pada kualitas yang tertarik untuk memiliki senyum yang sehat seumur hidup. Tujuan kami ialah untuk menawarkan lingkungan yang berkembang dan mendidik. Kekhawatiran anda adalah fokus kami.”
Meskipun drg. Beckett menikmati pekerjaannya, dia mengakui bahwa bisa sulit untuk menjaga sikap positif. Pekerjaannya membutuhkan ketepatan dan perhatian pada detail, dan prosedur-prosedur sering menyakitkan para pasien. Dia sering merasa seolah-olah sedang “berjalan di kulit telur” karena dia tahu pasien-pasien gelisah dan tidak nyaman, yang membuat mereka lebih kritis terhadap pemberian pelayanannya. Adalah tidak jarang para pasien mengucapkan hal-hal negatif kepada drg. Beckett bahkan sebelum perawatan dimulai (seperti, “Saya sungguh-sungguh benci pergi ke dokter gigi – bukan karena Anda, tapi saya hanya tidak mau berada di sini!”). Jika ini terjadi, dia mengingatkan dirinya bahwa dia menyediakan pelayanan berkualitas entah pasien menghargainya atau tidak. “Orang tersebut bagaimanapun umumnya harus melakukan perawatan gigi,” katanya, “Jadi saya hanya melakukan pekerjaan terbaik yang saya bisa dan membuat mereka senyaman mungkin.” Meskipun para pasien jarang mengekspresikan penghargaan akan pelayanannya, dia berharap bahwa dia telah membuat perubahan positif dalam kesehatan atau penampilan mereka yang akan menguntungkan mereka dalam jangka panjang.
Komentar
Posting Komentar